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怎么做好危机公关?成功企业危机公关的做法和态度

日期: 2019-03-05 11:41:47 作者: 网络公关

 作为社会系统中的一个子系统,组织或个人都会同其他子系统产生千丝万缕、错踪复杂的联系,组成一张互动关系的网。在这个网络中,由于各种社会群体及利益集团之间存在的明显利益差别,也就难免发生一些冲突和纠纷,有时这种冲突往往是突如其来,对组织或个人构成极大的威胁和压力,这便是危机,成功企业的公司是怎么做危机公关的?


事件一:携程亲子园虐童事件

事件详情:2017年11月8日,有家长在新浪微博上发帖称携程亲子园虐童,随即,亲子园虐童视频从新浪微博大规模传播开。事件从8日下午到9日上午,一直出现在微博热搜榜。危机爆发后,携程发内部信道歉,在应对中避谈问责问题,甚至躲避公众关注焦点。

点评:这其实是一个公关处置的反例,倘若在微博出现虐童视频初期,携程就监测到并第一时间回应公众关切,品牌形象所受的冲击不会这么大。

事件二:五星级酒店不换床单

事件详情:2017年9月,国内独立测评机构蓝莓评测发布测评称,北京5家顶级五星酒店存在客房卫生乱象,并将测评视频发布网络。事件被曝光后,涉事酒店居然没有一家主动回应此事,任舆论自由发酵。在媒体的追问下,几家酒店均表示:无法确认视频真实性。

点评:这也是一个反例,事件的发生反映出涉事企业舆情监测工作的不足,倘若在测评视频上传的第一时间监测到,在其还未大范围扩散之前将其处理,就不会导致品牌被推上舆论的风口浪尖。

事件三:海底捞后厨卫生事件事件详情:2017年8月,海底捞被媒体强势曝光卫生问题,北京海底捞:老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道。在群众强势围观下的海底捞,海底捞及时发布声明,对“出现老鼠等卫生问题”道歉,表示愿意承担经济责任和法律责任,并对所有门店进行整改。

点评:海底捞在第一时间就给了公众回应,回应中丝毫没有避讳出现的问题,同时承诺对所有门店进行整改,最后以诚恳的态度博得消费者的认可。这才是应对公关危机该有的姿态。

从这些案例可以看到,当一个舆论事件发生时,公众的关注点往往不只是事件本身,与之相关的人和事都会被“波及”。成功的危机公关需要有效的把控整体信息,而舆情监测就是企业在正常舆论环境下运行的保证。
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